11. Bölüm - E-Ticaret Dijital Pazarlar, Dijital Ürünler
E-Ticaret
Günümüzde akıllı telefonlar, tabletler ve masaüstü bilgisayarlar kullanarak çevrimiçi mal ve hizmet satın almak yaygınlaşmış durumdadır. 300 milyon nüfuslu ABD’de 2019’da tahmini 224 milyon Amerikalı çevrimiçi alışveriş yapmıştır. Satın alma işlemlerinin çoğu hala geleneksel kanallar üzerinden gerçekleşse de, e-ticaret hızla büyümeye ve birçok şirketin iş yapma şeklini değiştirmeye devam ediyor. E-ticaret üç ana bölümden oluşur: perakende ürünler, seyahatler ile hizmetler ve çevrimiçi içerikler.
Günümüzde E-Ticaret
E-ticaret, bir alışveriş işlemi için Web ve internet kullanımını ifade eder. Daha biçimsel bir tanım olarak, E-ticaret, organizasyonlar ve kişiler arasında dijital (elektronik) ortamda oluşan ticari işlemlerdir. Çoğunlukla, internet ve Web üzerinden yapılan işlemleri ifade eder. Bu ticari işlemler kişi ve organizasyonlar için ürün ve hizmet değişimi karşılığı olarak bir ödeme ve değişimi (parasal) gerektirir. E-ticaret ilk olarak, netscape.com internet portalının satış ve reklam için Web’in çok elverişli bir ortam olabileceği fikri ile birlikte büyük firmaların reklamlarını almasıyla 1995 yılında başladı. Hiç kimse her yıl ikiye üçe katlanan bir hızda e-ticaret perakendeciliğinin üstel olarak büyüyebileceğini düşünmemişti. Telefon, radyo ve televizyon gibi geçmiş ticari icatların tarihinde olduğu gibi her yıl hızla büyüyen e-ticaret; piyasalarda bir e-ticaret pazarı balonu oluşturdu. Ancak her kabarcık gibi “dot.com” balonu da 2001 yılı Mart ayında patladı. Birçok e-ticaret şirketi bu süreçte yok oldu. Google, Amazon, eBay gibi bazıları için ise sonuç çok olumluydu: yükselen gelirler, karı arttıran iyi düşünülmüş iş modelleri ve artan piyasa değeri.
E-ticaret devrimi henüz yeni başlamıştır. Kişiler ve işletmeler artan bir şekilde internet üzerinden ticaret yapacaklardır. Seyahat acentaları, müzik ve eğlence sektörü, haber ve yazılım endüstrisi, eğitim ve finans sektörleri gibi çoğu endüstriler e-ticaret ile dönüşüme uğrayacaklardır.
E-ticarette Yeni Gelişmeler
1- İşletme ve İşlerin Dönüşmesi E-ticaretin ilk dalgasında kitap dünyası, müzik ve havayolu şirketleri dönüştü. İkinci dalgada ise telefon, film, televizyon, mücevher, gayrimenkul, hotel, fatura ödeme ve yazılım endüstrileri benzer dönüşüm ile yüz yüze kaldılar. E-ticaretin genişlemesi ise; seyahat, takas, eğlence, perakendecilik, mobilya sektöründe görüldü. 2- Teknolojik Altyapı Kablosuz internet bağlantılarının (Wi-Fi, 5G, Bluetooth 5.0) hızlıca gelişmesi, Podcasting ve akış, video, radyo ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin dağıtımı için platformlar olarak ortaya çıkıyor. Mobil cihazlar, Apple Watch ve Fitbit izleyiciler gibi giyilebilir bilgisayarları içerecek şekilde genişlemektedir. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram ve diğerleri gibi sosyal ağ uygulamaları ve siteleri, e-ticaret, pazarlama ve reklamcılık için büyük bir yeni platform olmayı amaçlamaktadır. Akıllı telefon uygulamaları, bulut bilişim, hizmet olarak yazılım (SaaS) ve veritabanı yazılımı gibi İnternet tabanlı bilgi işlem modelleri, e-ticaret web sitelerinin maliyetini büyük ölçüde azaltır. 3- Yeni İş Modellerinin Ortaya Çıkması Bazı iş şekilleri kendilerini e-ticaret şekillerine adapte etmişlerdir. Geleneksel olarak iş yapan firmalar e-ticaret siteleri aracılığıyla daha etkili satış yapmayı planlamaktadırlar. İnternet kullanıcılarının yüzde 70’inden fazlası sosyal sitelere üye oldu, bloglar oluşturdu ve fotoğraf ve müzik paylaştı. Sosyal medya ile haberlerde, müzikte ve giderek artan bir şekilde ürün ve hizmetlerde İnternet’e açılan birincil kapı haline geldi. Uber, Lyft ve Airbnb gibi isteğe bağlı hizmet e-ticaret siteleri, pazar oluşturucu iş modelini ekonominin yeni alanlarına genişletti. Kitap yayıncılığı, e-kitaplardaki büyüme ve gelenekselliğin devam eden cazibesi nedeniyle yüzde 5 ile yavaş yavaş büyümeye devam ediyor. Televizyon, film, müzik ve oyunlar sunan çevrimiçi eğlence iş modelleri, Hollywood ve New York’taki başlıca telif hakkı sahipleri arasında ve Apple, Amazon, Google, YouTube ve Facebook gibi İnternet dağıtımcılarıyla işbirliği ile büyüyor. Çevrimiçi dağıtımcılar giderek film ve TV prodüksiyonuna geçiyor. Bazı izleyiciler kablo aboneliklerini kestikleri veya azalttıkları ve Roku veya YouTube TV gibi İnternet tabanlı alternatiflere güvendikleri için kablolu televizyon kullanımında düşüş yaşıyor.
E-Ticaret Niçin Farklıdır?
E-ticaret niçin bu kadar hızlı büyümektedir? Bunun cevabı internet ve Webin eşsiz doğasında yatmaktadır. İnternet ve e-ticaret teknolojileri, önceki teknolojik gelişmelerden çok zengin ve çok güçlüdür. Ticari bir ortam olarak internet ve Web’in sekiz eşsiz özelliği vardır. Bunlar;
- Her Yerde Bulunma
- Küresel Erişim
- Evrensel Standartlar
- Bilgi Zenginliği
- Etkileşim
- Bilgi Yoğunluğu
- Kişiselleştirme-Uyarlama
- Sosyal Teknoloji
Her Yerde Bulunma
Geleneksel ticarette pazar alanı; perakende mağazası gibi işlemleri yapmak için gidilmesi ve bulunulması gereken fiziksel bir alandır. E-ticaretin her yerde bulunması demek; her zaman ve her yerde hazır olması demektir. Bu özellik masaüstünden, evden, işten hatta arabadan bile alış veriş yapabilmeyi mümkün kılar. Müşteri bakış açısından her yerde bulunma, pazara giriş maliyetini-işlem maliyetini düşürür. Bir ticari işlem yapmak, pazara erişmek için zaman ve para harcamaya artık gerek yoktur ve alış veriş için daha az bir zihinsel uğraş yeterlidir.
Küresel Erişim
E-ticaret teknolojisi, geleneksel ticaretten daha etkin bir maliyet ve rahatlıkla ulusal ve kültürel sınırların ötesinde ticari işlemlerin yapılabilmesine izin verir. Bunun bir sonucu olarak e-ticaret tacirleri için potansiyel pazar alanı neredeyse dünyadaki online nüfusa eşittir. Aksine çoğu geleneksel ticaret yerel veya bölgeseldir. Televizyon, radyo istasyonları ve gazeteler gibi ulusal ağlar yerel ve bölgesel olarak güçlü ancak sınırlı kurumlardır, ulusal izleyici ve dinleyicileri etkileyebilir ancak sınır ötesi ve küresel izleyicileri o kadar etkileyici değildir.
Evrensel Standartlar
E-ticaret teknolojisinin olağandışı ve çarpıcı bir diğer özelliği ise internetin teknik standartlarının ve e-ticaret yapmak için teknik standartların evrensel standartlar olmasıdır. Bu standartlar dünyadaki bütün uluslar tarafından paylaşılır ve bir bilgisayar bir diğer bilgisayara kullandığı teknolojik platform ne olursa olsun bağlanabilir. Aksine çoğu geleneksel ticaret teknolojileri, bir ulustan diğerine farklı farklıdır. Örneğin; televizyon, radyo ve cep telefon teknoloji standartları ülkeden ülkeye farklı farklıdır. İnternet ve e-ticaretin evrensel teknik standartları, satıcının mallarını pazara sunması için ödemesi gereken maliyet olan “pazara giriş maliyeti”ni büyük ölçüde düşürmektedir. Aynı zamanda tüketiciler için evrensel standartlar, kendileri için uygun ürünü aramak için gereken çabaları “araştırma maliyetlerini” de düşürmektedir.
Bilgi Zenginliği
Bilgi zenginliği, mesajın içeriğinin çok zengin olmasını ifade etmektedir. Geleneksel pazarlar, ulusal satıcılar ve küçük perakendeci dükkanlar, büyük bir canlılık ve zenginliğe sahiptir, bir satışta, işitsellik ve görsellik kullanılarak yüz yüze hizmet ve kişisellik sağlanır. Web’in gelişmesinden önce içerik ve erişim arasında kapalı bir ilişki vardı. Çok sayıda kimselere erişiliyor ancak mesaj içeriği zengin değildi. Web’in gelişmesi, çok sayıda kişiye metin, ses ve video içeriğine sahip zengin mesajların ulaştırılmasını mümkün hale getirmiştir.
Etkileşim
Telefon hariç diğer yirminci yüzyılın ticaret teknolojilerinin aksine e-ticaret teknolojileri, satıcı ve müşteri arasında çift yönlü iletişime ifade eden bir “etkileşime” sahiptir. Örneğin; televizyon izleyicileriyle bir soru sorma ve etkileşim içine giremez. Aksine bütün bu faaliyetler, bir e-ticaret Web sitesinde mümkündür. Etkileşim, satıcının küresel ölçekte, yüz yüze bir görüşme gibi müşteri ile online olarak ilgilenmesini izin verir.
Bilgi Yoğunluğu
İnternet ve Web; satıcılar, müşteriler ve bütün katılımcılar için var olan bilgi miktarı ve kalitesini ifade eden bilgi yoğunluğunu çok arttırmıştır E-ticaret teknolojileri, bilginin zamanlılığı, doğru ve güncel olmasını büyük ölçüde arttırırken, bilginin toplanması saklanması, işlenmesi ve iletişim maliyetlerini düşürmektedir. E-ticaret pazarında bilgi yoğunluğu fiyat ve maliyetleri şeffaf hale getirmiştir. Fiyat şeffaflığı, tüketicilerin pazarda değişik fiyatlar bulabilmesinin kolay olduğunu ifade eder. Maliyet şeffaflığı; ürünün satıcıya gerçek maliyetin ne olduğunun müşteriler tarafından bilinmesini ifade eder. Satıcılar için de avantajları vardır. Online satıcılar, geçmişte olduğundan daha fazla müşteri bulabilir. Bu, satıcılara pazarı aynı veya neredeyse aynı ürünler için farklı fiyatlar ödemeye istekli farklı gruplara ayırmaya ve fiyat farklılaştırmasına izin verir. Örneğin; bir online satıcı bir müşterinin pahalı bir egzotik tatil yapmaya arzulu olduğunu keşfedebilir, sonra bu müşteri için üst düzey bir tatil planını yüksek bir fiyattan sunar, bu kişi böyle bir tatil için ekstra para ödemeye hazırdır. Aynı zamanda online satıcı aynı tatili daha düşük fiyatlardan fiyata karşı duyarlı müşterilerine de sunar. Bilgi yoğunluğu satıcıya, ürünlerini maliyet, marka ve kalite açısından farklılaştırmaya da ayrıca yardım eder.
Kişiselleştirme-Uyarlama
E-ticaret teknolojisi, kişiselleştirmeye izin verir. Satıcılar, kişilerin isimlerini, ilgi alanlarını, geçmiş alış verişlerini dikkate alarak, kişiye özel mesajlar ile pazarlama yapabilir. Bu teknoloji ayrıca, sağlanacak ürün veya hizmette kullanıcının istekleri veya önceki tutumlarına dayanarak uyarlamaya yapmaya da izin verir. E-ticaretin etkileşimli yapısı ile alış veriş anında piyasadan tüketici ile ilgili çok fazla bilgi toplanabilir. Bilgi yoğunluğunun artmasıyla müşterilerin geçmiş alış verişleri ve davranışları ile ilgili çok büyük miktarda bilgi saklanabilir ve satıcı tarafından kullanılabilir. Sonuç, geleneksel ticaret teknolojileri ile olanaksız kişiselleştirme ve uyarlama düzeyidir.
Sosyal Teknoloji
Önceki teknolojilerin aksine, İnternet ve e-ticaret teknolojileri, kullanıcıların metin, video, müzik veya fotoğraf biçiminde içeriği arkadaşlarıyla (ve dünya çapında daha geniş bir toplulukla) oluşturmasına ve paylaşmasına izin vererek çok daha sosyal hale getirmiştir. Kullanıcılar bu iletişim biçimlerini kullanarak yeni sosyal ağlar oluşturabilir ve mevcut olanları güçlendirebilir. Matbaa da dahil olmak üzere önceki tüm kitle iletişim araçları, içeriğin merkezi bir konumda uzmanlar (profesyonel yazarlar, editörler, yönetmenler ve yapımcılar) tarafından çok sayıda izleyicinin yoğunlaştığı bir yayın modelini (birden çoğa) kullanır. Yeni İnternet ve e-ticaret, kullanıcıları büyük ölçekte içerik oluşturma ve dağıtma ve kullanıcıların kendi içerik tüketimini programlamalarına izin verme konusunda güçlendirerek, internetin benzersiz bir çoktan çoğa kitle iletişim modeli sağlamaktadır.
E-Ticarette Temel Konsept: Dijital Pazarlar ve Dijital Ürünler
İşletmenin konumu, geliri ve zamanlaması bilginin dağıtımına ve maliyetine bağlıdır. İletişim sınırlı olduğu zaman bilgi toplama maliyeti son derece yüksektir. İnternet bilginin elde edilmesi ve dağıtılması maliyetini büyük ölçüde düşürmektedir. Milyonlarca insan tarafından oluşturulan dijital bir pazar, çok büyük miktarlarda bilginin doğrudan, anında ve bedava olarak değişimini sağlar. Bunun bir sonucu olarak internet işletmelerin iş yapma şekillerini değiştirmiştir. İnternet, bilgi asimetrisini azaltmıştır. Bilgi Asimetrisi, bir işlemde bir taraf diğer taraftan daha fazla bilgiye sahip olduğu zaman vardır. Bu bilgi pazarlık gücünün belirlenmesine yardım eder. Dijital pazarlarda tüketiciler ve satıcılar, ürünler için talep edilen fiyatı görebilirler. Bu bağlamda dijital pazarların geleneksel pazarlardan daha şeffaf olduğu söylenir. Örneğin; Web üzerinde araba satış sitesi görülünceye kadar araba satıcıları ve alıcıları arasında bir bilgi asimetrisi vardı. Sadece araba satıcısı üreticinin fiyatını bilirdi ve alıcının iyi bir fiyattan alış veriş yapması zordu. Araba satıcılarının kar payı bilgi asimetrisine bağlıydı. Bugünün tüketicileri rekabetçi fiyat bilgisi sağlayan çok sayıda Web sitesine erişim imkanına sahiptir. Araba alıcılarının dörtte üçü alış veriş yapmak için interneti kullanmaktadır. Böylece Web bir araba alıcısını çevreleyen bilgi asimetrisini azaltmaktadır. İnternet ayrıca en iyi fiyatı ve şartları belirlemeye ve işletmenin diğer işletmelerden yaptığı alış verişlerdeki bilgi asimetrisini azaltmaya da yardım eder.
Dijital pazarlar çok esnek ve etkilidir. Çünkü arama ve işlem maliyetlerini, fiyat değiştirme maliyetini (menü cost) düşürür ve pazar şartlarına göre dinamik olarak fiyat değiştirebilmeyi sağlar. Dinamik fiyatlandırma, ürün fiyatı müşterilerin talep karakteristiklerine veya satıcıların arz durumlarına dayalı olarak değişir. Bu pazarlar, satılan ürünün veya hizmetin yapısına bağlı olarak geçiş maliyetini arttırıp azaltabilir. Fiziksel bir pazarın aksine Web üzerinden satın alınan bir şey giysi gibi bir ürün hemen tüketilemez. Bununla birlikte download edilen müzik ve diğer dijital ürünlerin hemen tüketilmesi mümkündür. Dijital pazarlar, perakendeciler ve dağıtıcılar gibi aracıları ortadan kaldırarak doğrudan tüketicilere satış yapılmasını sağlar. Dağıtım kanallarında aracıların ortadan kaldırılması alış veriş işleminin maliyetini büyük ölçüde düşürür. Bir ürün için geleneksel ticaret kanallarının tüm adımlarındaki ödemeler ürünün üretim maliyetinin %135’i kadar yüksek olabilir.
Görselde dağıtım sürecindeki her bir adımın kaldırılması ile ne kadar tasarruf sağlandığı gösterilmektedir. Doğrudan tüketicilere satış ile veya aracıların azaltılmasıyla şirketler daha düşük fiyatlardan satış yaparken bile karlarını arttırabilirler. Değer zincirindeki bu iş süreçlerinin veya aracı aşamaların kaldırılması, Aracıların Ortadan Kaldırılması (disintermediation) olarak adlandırılır. Aracıların ortadan kaldırılması hizmet piyasasında da meydana gelebilir. Kendi online rezervasyon sitelerini kullanan hava yolları ve hoteller, seyahat acentalarını ve aracıları ortadan kaldırdıkları için her bir işlem için daha çok kazanmaktadırlar.
Dijital Ürünler: E-Ürün
İnternet dijital pazarı, dijital ürünlerin satışını çok büyük ölçüde arttırmıştır. Dijital Ürünler, dijital ağlar üzerinden ulaştırılan ürünlerdir. Müzikler, videolar, yazılımlar, gazeteler, dergi ve kitaplar tamamen dijital olarak saklanan, satılan ve teslim edilen ürünler olarak ifade edilebilir. Genelde, dijital ürünler için başka bir birim ürün üretmenin marjinal maliyeti neredeyse sıfırdır (Bir müzik dosyasının bir kopyasını oluşturmanın maliyeti neredeyse sıfırdır). Bununla birlikte orijinal kopyanın oluşturulma maliyeti nispeten yüksektir. Ürünü stoklama, dağıtım maliyeti gibi birkaç maliyet neredeyse ürünün toplam maliyetini oluşturmaktadır. Ürünün internet üzerinden dağıtım maliyeti çok düşüktür. Pazarlama maliyeti aynı kalırken fiyatlandırma çok değişik olabilir. İnternet üzerinden satıcının fiyat değiştirme maliyeti düşük olduğundan istediği sıklıkta fiyatı değiştirebilir.
İnternet İş Modelleri
Bilgi ekonomisindeki bu değişikliklerin alt sıradaki bir sonucu, yeni iş modelleri görülmeye başlanması ve eski iş modellerinin artık devam ettirilemez olmasıyla ticarette bir devrim yapmasıdır. İnternet iş modelinin ortaya çıkması yeni ürün ve hizmetler için bir ortam sağlarken, var olan ürün ve hizmetlere katma değer sağlar. Bazı internet iş modelleri; Sanal Dükkan: Fiziksel ürünleri doğrudan kullanıcıya veya kişisel işletmelere satan iş modelidir. Hepsiburada.com, teknosa.com gibi. Bilgi Komisyoncusu: Ürün, fiyat veya işletmeler ile ilgili bilgi sağlayan satıcılar. Doğrudan alıcılardan veya satıcılardan reklam geliri elde eder. Cimri.com, akakce.com gibi. İşlem Komisyoncusu: Online satış işlemleriyle kullanıcılara para ve zaman tasarrufu sağlar. Her bir işlem için bir ücret elde edilir.
Online Pazarlar: Alıcı ile satıcının buluşturulduğu ve fiyatların oluştuğu internet siteleri. Bu siteler satıcılara fiyat teklif edilen veya sabit ve değişken fiyatlardan alış veriş yapılabilen online açık arttırma imkanı sağlar. Sahibinden.com, gittigidiyor.com gibi. İçerik Sağlayıcı: Web üzerinden elektronik haber, fotoğraf, sinema ve müzik sağlayarak gelir elde eden şirketlerdir. Müşteri içeriğe erişmek için ödeme yapar veya site reklam alanı satarak gelir elde eder. iTunes.com, spotify.com gibi siteler. Online Hizmet Sağlayıcı: İşletmeler ve kişiler için online hizmet sağlar. Reklamlardan işlemlerden veya üyeliklerden gelir elde eder. Sanal Toplum: Benzer ilgi alanına sahip kimselerin iletişim kurmalarını ve yararlı bazı bilgileri bulabilmelerini ve bir araya gelmelerini sağlar. instagram.com. twitter.com, gibi siteler. Ana Giriş (Portal): Özelleştirilmiş içerik ve diğer hizmetleri ile Web’e bir giriş noktası sağlar.
Elektronik Ticaret Türleri
Elektronik ticareti sınıflandırmanın birçok yolu vardır. Birisi elektronik ticarette katılımcıların yapısına bakmakla yapılır. Elektronik ticaretin üç önemli kategorisi, işletmelerden tüketicilere (B2C), işletmelerden işletmelere (B2B) ve tüketicilerden tüketicilere (C2C) e-ticarettir. İşletmelerden tüketicilere (B2C) e-ticaret; kişisel alıcılara yönelik perakende ürün ve hizmet satışlarını içerir. teknosa.com gibi, mediamarkt.com.tr doğrudan tüketicilere satış yapan işletmelerdir. İşletmelerden işletmelere (B2B) e-ticaret; işletmeler arasında ürün ve hizmet satışlarını içerir. alibaba.com bir B2B işletmesidir. Tüketiciden tüketiciye (C2C) e-ticaret; tüketicilerin doğrudan tüketicilere satış yapmalarını içerir. Örneğin; sahibinden.com, arabam.com tüketiciden tüketiciye satışlar yapan sitelerdir.
İnteraktif Pazarlama ve Kişiselleştirme
İnternet ve e-ticaret; geleneksel pazarlarda imkansız olan milyonlarca kişi için kişiselleştirilmiş ürünler sağlama imkanı tanımaktadır. Web siteleri; müşterilerin davranışları, özellikleri, ihtiyaçları ve işletmelerin fiyatlandırma, ürün, hizmet ve promosyonu düzenlemek için kullanabilecekleri satın alma örüntüleri ile ilgili detaylı bilgi sağlayan cömert bir kaynak olmuştur. Bazı müşteri bilgileri “kayıt” olmak için müşterilerin kendilerine sorularak elde edilir. Fakat bazı işletmeler ayrıca Web sitelerini ziyaret eden müşterilerin faaliyetlerini izleyen yazılım araçları kullanarak müşteri bilgilerini toplarlar.
Tıklama İzleyici araçlar Web sitesindeki müşteri hareketlerini toplar ve bir dosyada saklar. Bu araçlar ziyaretçinin belirli bir Web sitesinin önceden ziyaret etmiş olduğu yerleri ve ayrıldığı zamanı kaydederler. Ayrıca sitede hangi sayfaları ziyaret ettiği, her bir sayfada ne kadar zaman harcadığı ve satın almalarını kaydeder. İşletmeler, var olan ve potansiyel müşterilerin kesin profillerini belirlemek için müşterilerin ilgi alanları ve davranışları ile ilgili bu bilgileri analiz ederler.
Bu bilgiler işletmelere her bir kullanıcı için kişisel ilgi alanına göre ürün ve hizmetler için reklamlar veya içerik görüntüleyen, kişiselleştirilmiş Web sayfaları oluşturmaya yarar. Her bir kişi ve pazarlamacı için, görüntülenen Web sayfasını değiştirmek için kişiselleştirme teknolojisi kullanmakla düşük maliyetli kişisel bir satış elemanı kullanma yararı elde edilir. Web kişiselleştirmesi için bir teknik, bir Web sitesindeki kullanıcının davranışları ile ilgili toplanan bilgilerin benzer ilgi alanındaki diğer müşterilerin yanında görmek istedikleri şeyi tahmin etmek için bilgileri karşılaştırmaya yarayan İşbirliğine Dayalı Filtrelemedir. Daha sonra yazılım, kişinin ilgi alanı varsayımına dayanarak ona önerilerde bulunur. Örneğin; bir Web sitesinde kullanıcıya “bu ürünü alanlar ayrıca yanında ….ürünü de aldı” şeklinde bir öneride bulunulmaktadır. Bu öneri, ilgili ürünün satın alması için kullanıcıya teklif edilmesi için ideal zaman, satın alma noktasında yapılır.
Müşteri Self Servisleri
Birçok işletme tüketicilerin sorularına cevap vermek veya tüketicilere ürünler ile ilgili bilgiler sağlamak için tüketici-destek uzmanları ihtiyacını azaltan e-posta ve Web sitesi araçlarını kullanırlar. Örneğin; Türk Hava Yolları ve diğer büyük hava yolları şirketleri müşterilerinin online bilet alımı, kargo bilgileri açıklamalarını görmeleri, koltuk düzenini, kalkış ve varış zamanlarını öğrenmeleri için Web siteleri oluşturmuşlardır. Benzer şekilde, bir kargo şirketi göndericilerin kargoların taşıma maliyetlerini hesaplamaları, kargolarının nerede olduklarını öğrenmeleri için Web sitesine sahiptirler. Bu şekilde otomatikleştirilmiş hizmetler ve müşterilerin sorularını cevaplandıran diğer Web tabanlı sistemeler, müşteri temsilcisinin sadece telefon maliyetinin bir kısmı kadar bir maliyet oluşturur. Yeni yazılımlar, klasik olarak telefonla çözümlenen müşteri hizmetleri problemlerini kabul eden çağrı merkezlerini bile Web ile bütünleştirebilmektedir. Bir Çağrı Merkezi, telefonla veya diğer araçlarla müşterilerin hizmet sorunlarını çözümlemeden sorumlu bir işletme birimidir.
E-Ticaret Ödeme Sistemleri
Malların fiyatının internet üzerinden elektronik olarak ödenmesi için özel ödeme sistemleri geliştirilmiştir. İnternet üzerinden elektronik ödeme sistemleri; dijital kredi kartları, dijital cüzdan, saklı değere bağlı ödeme, dijital para, karşılıklı ödeme, dijital çek, elektronik fatura ödeme gibi sistemleri içerir. Klasik alış verişlerde ve online ödemelerde en önemli ödeme aracı klasik kredi kartı ve banka kartıdır. Ancak bunun yanında başka ödeme sistemleri de vardır. E-ticaret yazılımları Web üzerinden kredi kartı ile alış verişi desteklemektedir. İşletmeler ayrıca var olan kredi kartı hizmetlerinin fonksiyonelliklerini geliştirebilirler. Dijital Kredi Kart Ödeme Sistemleri, kredi kartlarının fonksiyonelliklerinin genişletilmesidir.
Elektronik Portföy online alışverişler için geçerlidir. Tekrarlanan alışverişler olacağı zaman kullanıcı kredi kartı ve diğer tüm gerekli bilgileri (adres, teslim, gibi) girdikten sonra bunları bir daha girmeye gerek kalmadan alışverişi bitirilebilir. Alış veriş ücreti otomatik olarak kredi kartı hesabından çekilir. Mikro Ödeme, belirli miktardan daha az olan ödemelerden tahsilatın hemen yapılmaması ve belirli bir tutara ulaştığında yapılması esasına dayanır. Müşterilerin bir hesabı vardır ve alışverişleri burada toplanır. Sonra herhangi bir ödeme aracı ile tahsil edilir. Bu ödeme aracı, tutarın bir başka faturaya eklenmesi şeklinde de olabilir. Saklı Değere Bağlı Ödeme Sisteminde, ödeme müşterinin bankadaki hesabı ile sınırlıdır. Müşteri ödemesinin, banka hesap bakiyesi sorulduktan sonra yapılmasıdır. Peşin ödeme gibi ancak banka kartı ile ödemedir. Kredi kartı ödemesine benzemesine rağmen değildir. Kredi kartında limitin varsa kredili alışveriş yapabilirsin ancak Saklı değere bağlı ödeme sisteminde alışveriş yapman için yeterli bakiyenin olması gerekir. Elektronik Para; bundan yararlanmak isteyen kişi önce bir yazılım edinmesi ve alışveriş yapacağı şirketin kullandığı bankalardan birinde hesap açtırması gerekir. Yazılım ile ödeme yapılacak kullanıcı hesabından işletme hesabına bu değer havale edilir. Karşılıklı Ödeme (peer to peer) bir aracı kuruluş aracılığıyla ödeme yapılır. Kredi kartı kabul etmeyen bir sistemde bu aracıya yapılan kredi kartı ödemesi ile bir değer ödenir. Bu para aracı kurum tarafından satıcıya iletilir. Elektronik Çek, şifrelenmiş elektronik bir imza ile korunan ödeme sistemidir. Müşteri elektronik imzası ile bu ödemeyi çek olarak yapar kağıt tabanlı değil yazılımsaldır. Temassız ödeme, NFC (yakın alan iletişimi) anteni teknolojilerinin yeni model telefonlarda bulunması nedeniyle, Apple Pay, Android Pay gibi yazılımlarla Apple Watch, iPhone, Samsung gibi cihazlarda bulunan NFC anteni sayesinde temassız ödeme yapmak mümkün oluyor. NFC özellikli bir cihaza sahip olunması durumunda dijital cüzdan şirketleri ile bankaların anlaşma yapması gerekiyor. Dijital cüzdan ile yapılan ödemeler banka hesabından kesilmektedir.